Routage intelligent des demandes clients · Monce SAS · 2026
Le probleme
Chaque demande client — email, portail, telephone transcrit — est lue par un humain qui decide :
C'est pour la logistique, le commercial, la technique, ou la compta ?
C'est urgent ou pas ?
Le client risque-t-il de partir ?
Ce tri manuel prend du temps, varie selon la personne, et rate les signaux faibles. Un client frustre qui mentionne le concurrent une fois, c'est un signal. Trois contacts pour le meme probleme, c'est une urgence. Un humain presse ne voit pas toujours ces patterns.
Un client qui menace de partir et qui est ignore, c'est 187K€ de CA perdu. Le Concierge le detecte en 680ms et escalade automatiquement.
La solution
Le client ecrit sa demande. L'IA la lit, comprend le probleme, l'envoie au bon service avec le bon niveau d'urgence, et vous previent si le client risque de partir.
Zero arbre de decision code en dur. Les regles sont des formules booleennes construites par Snake a partir des donnees. L'admin peut les lire, les comprendre, et les ajuster.
0.990
Precision routage service
0.979
Precision urgence
0.901
Detection risque churn
680ms
Temps de reponse
Comment ca marche
Etape
Qui
Quoi
Temps
1a
Regex (defaut)
Extraction rapide par mots-cles — fonctionne sans cle API
<5ms
1b
Claude Haiku (opt-in)
Extraction semantique — comprend le contexte, les nuances
~680ms
2
Snake routing
Route vers Logistique / Commercial / Technique / Comptabilite / SAV
<1ms
3
Snake urgence
Classifie Critique / Haute / Normale / Basse
<1ms
4
Snake churn
Detecte Risque eleve / Risque modere / Pas de risque
<1ms
5
Moteur regles
Genere les actions suggerees + priorite + audit
<1ms
Scenarios concrets
Client furieux — retard livraison + menace depart
"Ca fait 10 jours que j'attends ma commande CMD-2026-1847 de feuillete 44.2. J'ai un chantier bloque. C'est la troisieme fois que j'appelle. Si je n'ai pas de reponse aujourd'hui je passe chez le concurrent."
"Bonjour, j'aurais besoin de la fiche technique du trempe 10mm pour un calcul de resistance au vent. Merci."
→ Technique · Basse · Pas de risque
→ Action: Traitement par le service technique (<24h)
Reclamation facture
"Votre facture F-2026-3421 ne correspond pas a notre bon de commande. Il y a un ecart de 2400 euros. Merci de corriger rapidement, on ne peut pas valider le paiement en l'etat."
Le churn ne se detecte pas dans le CRM. Il se detecte dans le message.
Quand un client mentionne le concurrent, c'est deja trop tard pour le CRM. Les indicateurs classiques (baisse de commandes, delai de paiement) arrivent apres la decision. Le Concierge detecte les signaux dans le texte :
Menace explicite : "je passe chez le concurrent" → +0.75 risque
Frustration > 0.7 : ton du message, exclamations, mots forts → +0.30 risque
Escalade : "troisieme fois que j'appelle" → +0.15 risque
Retard > 5 jours : impact operationnel direct → +0.20 risque
Ces signaux se combinent. Un client avec les 4 signaux est a 92.6% de risque. Le Concierge escalade automatiquement : rappel responsable <2h, geste commercial, alerte responsable commercial si CA > 150K€.
Ce que voit l'admin
Snake produit des regles lisibles, pas des boites noires :
Audit churn : "Risque eleve : menace_churn=True, facteurs: Menace explicite de depart, Escalade : troisieme contact, Retard 7 jours sur date ferme."
L'admin peut lire chaque decision, comprendre pourquoi, et ajuster le profil Snake si necessaire. Pas de retraining, pas de data science — juste des regles booleennes transparentes.